W dobrych relacjach z klientem

Współczesny rynek ubezpieczeniowy to duża konkurencja i szybkie zmiany. Żeby odnieść sukces, przedsiębiorcy musza podejmować się strategii mających na celu zbudowanie i utrzymanie długofalowych relacji z klientami.  

Skuteczna obsługa klienta to kluczowy element strategii każdej firmy. Nie ogranicza się ona jedynie do rozwiązywania problemów z jakimi przychodzą do nas klienci. Nie jest to też udzielanie informacji. Oczekiwania po stronie klientów stale rosną, a technologie umożliwiają nowe sposoby komunikacji. Dzisiaj pojęcie obsługi klienta ewoluuje w kierunku budowania więzi opartej na zaufaniu i zrozumieniu.
‍
W poniższym tekście dzielimy się sprawdzonymi wskazówkami, które pomogą w nawiązywaniu udanej relacji z klientami.  

Trzy gracje obsługi klienta, czyli o empatii, transparencji i bezpieczeństwie.

EMPATIA to klucz do sukcesu i udanej obsługi klienta. Pozwala na budowanie trwałych relacji opartych na zaufaniu i pozytywnych interakcjach. Podczas rozmowy, skup się na aktywnym słuchaniu poświęcając klientowi całą swoją uwagę. Przerywanie bądź ponaglanie klienta może sprawić, że poczuje się niekomfortowo. Istotne też jest dostosowanie poziomu empatii komunikacji. Jeśli klient jest poirytowany bądź niezadowolony, wykazanie zrozumienia i cierpliwości może pomóc złagodzić napięcie i rozwiązać problem.  

Konsumenci cenią przede wszystkim TRANSPARENCJĘ. Zwłaszcza w dobie cyfryzacji jest to jeden z kluczowych trendów w obszarze doświadczeń klientów. Wysoki stopień przejrzystości w obszarze reklam, cen czy praktyk biznesowych posiada zdolność do tworzenia oraz utrzymania zaufania. Klienci cenią szczere komunikaty, które harmonizują z wartościami reprezentowanymi przez daną markę.

Empatia ani przejrzystość nie będą miały znaczenia, jeśli nie zadbamy o najważniejszy czynnik – BEZPIECZEŃSTWO. A jeśli mowa o bezpieczeństwie, to w ubezpieczeniach mamy przede wszystkim na myśli przetwarzanie danych osobowych. Wyciek danych, nieprawidłowe ich przetwarzanie lub inne praktyki niezgodne z RODO z pewnością poskutkują nadszarpniętym wizerunkiem i osłabionym zaufaniem do firmy. Nawet, jeśli klienci jedynie przypuszczają, że pewne procesy nie są zgodne z przepisami o ochronie danych, na przykład podczas płatności online, konsekwencje mogą być poważne.

Trendy potwierdzone badaniami rynkowymi.

Podczas obsługi trzeba mieć na uwadze, że klienci częściej dzielą się negatywnymi niż pozytywnymi doświadczeniami związanymi z produktami, usługami czy firmą. W dobie mediów społecznościowych i portali recenzyjnych widać to gołym okiem. Jednak na samych opiniach się nie kończy. Według raportu PZU „Badania doświadczeń” wynika, że 20% ankietowanych jest skłonna zrezygnować z produktu lub usługi, jeśli towarzyszyły jej negatywne doświadczenia ze względu na niesprawiedliwe traktowanie bądź niedotrzymywanie obietnic. Co więcej, więcej niż połowa ankietowanych uważa, że firma nie zrobiła nic, aby ich zatrzymać.  

Dlaczego klienci rezygnują? 

Jednym z głównych błędów, który może skutkować zepsuciem relacji klienckiej, jest nieefektywna OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA lub jej brak. Pozostawienie klienta z problemem jest gotową receptą na utratę zaufania oraz pożywką do szerzenia negatywnych opinii wśród rodziny i znajomych, którzy mogli zostać nowymi klientami.

Nieefektywna obsługa posprzedażowa to tylko wierzchołek góry lodowej, jeśli chodzi o utratę zaufania klientów. Frustrujące mogą być również niejasne procedury wsparcia, sprzeczne instrukcje i długi czas oczekiwania na pomoc, co zniechęca i potęguje niezadowolenie. A nawet jeżeli obsługa klienta zostanie poprawiona, to wadliwy produkt lub niedziałająca usługa może być decydującym czynnikiem, który sprawi, że klient zrezygnuje z dalszej współpracy.

Sporadyczna wiadomość z pytaniem „Czy wszystko w porządku?” bądź telefon z życzeniami urodzinowymi mogą mieć pozytywny wpływ na relację. To samo dotyczy szkoleń pracowników w zakresie kompetencji miękkich i ustrukturyzowanie kanału supportowego. Skuteczna komunikacja jest subtelna, nienachalna oraz skupiona na rzeczywistych potrzebach. W przeciwnym razie, taka inicjatywa może przynieść efekt odwrotny do zamierzonego.

Przyczyny rezygnacji z produktów i usług związane z obsługą w branży ubezpieczeniowej. Źródło: Badanie doświadczeń klientów (n = 98), PZU

Jak zatrzymać?  

Czas reakcji firmy stanowi istotny element, który pozwala ocenić efektywność naszych wewnętrznych procesów oraz naszą zdolność do skutecznego rozwiązywania różnych sytuacji. To również okazja do nauki na własnych błędach. Klienci oczekują spójnych standardów obsługi niezależnie od branży. Porównują swoje doświadczenia i oczekują, że każda firma będzie w stanie sprostać ich potrzebom na podobnym lub nawet coraz wyższym poziomie. Jeśli tych oczekiwań nie spełnimy, klienci mogą rozważyć skorzystanie z usług innego podmiotu, który lepiej i sprawniej zaspokoi ich potrzeby. Jakimi sposobami zatrzymać klienta? Pamiętaj, że do dobrej obsługi potrzebne jest holistyczne podejście, ale poniżej przedstawiamy kilka sprawdzonych sposobów:
‍
Kontakt - wciąż najpopularniejszym kanałem jest kontakt telefoniczny. Według raportu przedstawionego przez PZU, tę ścieżkę preferuje 41% ankietowanych. Kontakt osobisty również cieszy się powodzeniem - 25% respondentów preferuje spotkania w siedzibie firmy. Warto zaprosić swojego klienta do biura, aby w przyjaznej atmosferze i filiżance kawy porozmawiać o dalszej współpracy czy perspektywach. Te działania przyczyniają się do zawiązywania relacji. Jest to czas dedykowany tylko i wyłącznie jednemu klientowi, bez presji czasu.

Warto również rozważyć swoją obecność w mediach społecznościowych.  Za pośrednictwem tej ścieżki utrzymasz aktywny kontakt z klientami, będziesz mógł odpowiadać na ich pytania i reagować na opinie w czasie rzeczywistym. To także doskonałe narzędzie do budowania społeczności wokół marki.

Wykorzystaj SMS i e-mail marketing, czyli masową, zautomatyzowaną komunikację. Wysyłaj informacje o nowych produktach, promocjach i aktualizacjach, aby klienci byli na bieżąco z Twoimi ofertami. Komunikacja i przesyłane oferty powinny być dostosowane do profilu klienta.

‍Jakim kanałem firmy starają się zatrzymać klienta? Źródło: Badanie doświadczeń klientów (n = 316), PZU

Jak wspierać?

Dużo mówi się o tym, jak powinna wyglądać obsługa posprzedażowa. Debatujemy, jak pozyskać lojalność klienta tak, aby został z nami na dłużej. Przy tym wszystkim zapominamy o najważniejszym - o pierwszym wrażeniu. Od tego jak potraktujemy klienta, jak się będziemy odnosić w stosunku do niego i jakie informacje przekażemy w dużej mierze będzie zależała dalsza współpraca.
‍
Bazując na badaniach przedstawionych przez PZU, 39% ankietowanych stwierdziło, że konsultanci w rzeczowy sposób odpowiadali na zadane pytania, dzięki czemu nie było wątpliwości co do produktu lub usługi. Zaledwie 10% badanych osób stwierdziło, że nie otrzymało żadnego wsparcia.
‍
Jakie więc powinny zostać podjęte kroki, aby klient był zadowolony ze współpracy na każdym jej etapie?
‍
● Dedykowany przedstawiciel handlowy. Przydzielanie klientowi własnego opiekuna może ułatwić nawiązanie kontaktu i dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb.

● Wsparcie telefoniczne lub internetowe. Udostępnienie linii telefonicznej lub czatu online, gdzie klienci mogą zadawać pytania i uzyskiwać odpowiedzi w czasie rzeczywistym, jest często bardzo pomocne, zwłaszcza na początku pracy z klientem.

● Dokumentacja i instrukcje. Przygotowanie poradników czy materiałów informacyjnych może ułatwić klientowi korzystanie z produktu lub usługi. To ważne, aby klient w każdej chwili mógł do nich wrócić i zapoznać się ze szczegółami oferty.

● Warsztaty. Organizowanie warsztatów na temat produktu lub usługi może pomóc klientom lepiej zrozumieć, jak z nich korzystać i jakie korzyści mogą osiągnąć. To szczególnie ważne w przypadku produktów bardziej zaawansowanych.

Forma wsparcia w rozpoczęciu korzystania z usług. Źródło: Badanie doświadczeń klientów (n = 163), PZU

Obsługa klienta to nie jednorazowe działanie, ale ciągły proces, który wymaga adaptacji do zmieniających się warunków i potrzeb klienta. Skuteczne budowanie pozytywnych doświadczeń wpływa nie tylko na satysfakcję klienta, ale również kształtuje pozytywny wizerunek firmy. Chociaż przyszłość tej dziedziny może przynieść zaawansowane narzędzia, takie jak sztuczna inteligencja, chatboty czy analiza dużych zbiorów danych, to klucz do trwałego sukcesu leży w zaangażowaniu w budowanie autentycznych i wartościowych relacji z klientem.

Jesteś zainteresowany(-a) AgentBoxem?
‍
Napisz do nas: kontakt@agentbox.pl, zadzwoń: 605-992-155 lub wypełnij formularz poniżej 💙